“五心”服务赢客户

在日常工作中，我们经常会遇到一些麻烦的客户，他们因为各种各样的原因，对我们的产品或者服务不满意，要求索赔，否则就威胁要进行曝光或者投诉的市场监督部门，我们的同事在处理这些客诉时，常常会有一种无力感，甚至是被客户牵着鼻子走，不知如何是好。其实，处理客诉也是有技巧的，一般说来，只要按着处理流程，坚持“五心”服务，绝大多数的客诉都是能够圆满解决的。

所谓客诉处理就是指处理售后问题的过程。我们处理客诉的最终目的是令顾客“满意”。因此，在处理客诉时，我们要了解投诉时顾客在想些什么，他们的诉求是什么？一般来说，客户投诉的诉求有以下四点：1、希望受到认真对待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动；4、希望获得补偿。

针对客户的诉求，我们处理客诉的基本原则也有四点：1、树立“顾客永远是对的”的理论；2、克制自己，避免感情用事；3、牢记自己是代表公司和品牌形象的；4、避免言词过于激动。

客诉处理中我们要重点做到：1、明白不是客户有问题，而是客户有一个问题需要解决；2、先解决心情，再解决问题；3、让客人先说（倾听）；4、想在顾客前面。

记得今年8月份我们收到了一个来自贝贝熊的客诉，有一个消费者在贝贝熊门店买了傲滋的米粉，结果回家打开发现里面有几只活虫，然后就联系我们，要求我们赔偿5000元，否则就会找媒体进行曝光。我们觉得消费者的这个要求太高了，先后提出了1:1换货，1:3换货，1:5换货，以及最后1:10换货，消费者都不同意。于是消费者就把这事在微博上曝光了，虽然该帖子阅读量和转发量都很少，但是作为贝贝熊门店还是感受到了压力，因此门店也给我们施加压力，要求我们尽快解决。

我接到这个客诉之后，先进行了一下分析：首先，我们的客服人员已经有就米粉长虫的原因给客户做了多次的沟通，并承诺出于对老客户的关爱，最高可以按1:10换货，但是消费者依然不同意，而是要求赔偿5000元；其次，消费者并没有实质的证据证明我们的米粉在开封前里面就有活虫，也没有第三方的检测报告，他的索赔是没有法律依据的；第三，消费者威胁要进行媒体曝光，其实正规媒体在没有实质证据的情况下是不会随便曝光的，最终消费者只是通过微博进行曝光，并没有对公司造成太大的影响。第四，消费者的要求已经超出了我们的底线，如果这次轻易答应了，会对公司以后的工作带来很不利的影响。因此，针对这个客诉，我决定暂时做冷处理，先持续关注微博的阅读及转发量，过几天再与消费者的沟通。

对于我们的这个处理方案，贝贝熊方面以为我们是想推卸责任，不了了之，因此对我们的处理方式非常不满，要求我们马上解决。针对贝贝熊给的压力，我们和贝贝熊的相关工作人员一起组建了一个微信群，与他们一起对这个客诉进行了耐心分析，也让贝贝熊的人参与提供合理的解决方案，最终，贝贝熊的人也冷静下来了，认可了我们的处理方案。过来几天，我们再次回访客户，耐心的和客户进行解释，让客户看到了我们坚持底线的决心与解决问题的诚心，客户也明白了再闹下去毫无意义，他不可能活动更多的赔偿，最终，他也就接受了我们1:10换货的处理方案，并撤掉了微博上的帖子。

总结这么多年的客诉处理经验，我认为，只要我们坚持“五心”的服务标准，我们就能轻松地处理绝大多数的客诉，这“五心”中第一颗心是信心，要相信这个世上没有解决不了的客诉，方法总比困难多，要相信自己有能力处理好客户的问题，只有树立了信心，我们才能从容面对客户。

第二颗心是爱心，我们的产品主要是给婴幼儿使用的，我们的客户大多数是爸爸妈妈，他们最关心的是他们宝宝的身体健康，因此我们也要像爱护自己的宝宝一样爱护客户的宝宝，遇到问题，先关心一下客户宝宝的使用情况及身体状况，总是会让客户心理更舒服的。

第三颗心是耐心，处理客户千万不能急躁，一定要耐心倾听客户的问题以及诉求，听完后最好再跟客户确认一遍，确保自己理解正确。很多客诉并不是都能马上帮客户解决的，还有很多客户不一定能接受我们的解释，这就更要去我们要有耐心慢慢处理了。

第四颗心是同理心，我们要善于转换角度，既要站在公司的角度，避免公司遭受重大损失，也要站在客户的角度，理解客户的诉求，与客户产生情感的共鸣，化解客户的怒火与焦躁，尽量让客户满意。

第五颗心是责任心，这个责任心包括对社会、对公司、对客户，我们要牢记我们是一个有责任心的人，对于该承担的责任我们绝不推诿，对于不合理的要求我们坚持立场与底线，尽自己******的努力服务好客户，让客户信任我们，最终圆满地解决客诉。

希望我们每一个傲滋人都能拥有这五颗心，这样，我相信我们傲滋一定会有更加美好的明天！